Analisis Kasus Samsung Galaxy Note 7 Meledak di Berbagai Negara

BAB I

Pendahuluan

  • Deskripsi Kasus

Samsung telah merilis jenis smarthphone terbaru dengan inovasi baru untuk seri galaxy note, seperti anti air, layar melengkung, dan fitur keamanan berupa pemindai iris mata dan fitur-fitur hardware seperti yang ditawarkan dalam Samsung Galaxy S7. Perilisan jenis smartphone oleh samsung ini disambut baik oleh masyarakat, tidak hanya oleh masyarakat Korea Selatan yang merupakan negara asal perusahaan besar Samsung tapi juga seluruh dunia, di Indonesia sendiri Samsung Galaxy Note 7 ini disambut baik dengan ludes habis dipesan hanya dalam tiga hari.

Beberapa hari setelah beredar dipasaran, Samsung Galaxy Note 7 kerap mendapatkan laporan tidak nyaman dari para konsumen. Dikutip dari cnnindonesia.com menurut Consumer Product Savety Commision (CPSC) Amerika Serikat ada 92 laporan panas berlebih pada baterai Samsung Galaxy Note 7, 26 laporan luka bakar, dan 55 kasus kerusakan property yang disebabkan oleh ledakan smartphone tersebut.

Jonathan Strobel di Palm Beach Country tercatat sebagai orang pertama yang menggugat pihak Samsung atas isu teknis baterai Galaxy Note 7. Ia menggugat lantaran kakinya mendapatkan luka bakar yang serius karena ledakan Galaxy Note 7 ketika berada disaku celana nya. Kasus lain yang cukup merugikan juga terjadi pada bocah berumur 6tahun yang harus dilarikan ke rumah sakit karena meledaknya Galaxy Note 7 ketika ia sedang menonton video dari smartphone tersebut, tidak hanya mendapatkan luka secara fisik namun juga memengaruhi psikologisnya dimana ia ketakutan ketika melihat smartphone jenis apapun. Kasus lainnya juga terjadi di Florida AS yang menyebabkan kerugian harta benda, seperti yang diberitakan oleh tekno.kompas.com mobil milik Nathan Dornacher habis terbakar. Dornacher menuding penyebab kebakaran pada mobilnya adalah Galaxy Note 7 yang ia tinggalkan dalam keadaan mencharger didalam mobilnya ketika ia sedang memasukkan belanjaan kedalam rumah.

Kasus-kasus diatas pada awalnya ditanggapi oleh pihak Samsung dengan memberikan kesempatan untuk semua konsumen menukar unit smartphone nya dengan yang baru dan tidak memiliki kecacatan dalam baterainya namun kejadian meledaknya smartphone tipe Note tersebut kerap terjadi sehingga akhirnya Samsung memutuskan untuk menarik semua unit Galaxy Note 7 baik yang sudah berada ditangan konsumen maupun yang berada di gudang dan toko-toko. Samsung juga membatalkan Pre-Order unit Samsung Galaxy Note 7 di Indonesia, dengan pembatalan ini samsung menawarkan kompensasi ganti rugi berupa pengembalian uang secara utuh, voucher belanja senilai 1juta rupiah, dan cash back (diskon) sebesar 2juta rupiah jika konsumen ingin membeli kembali Galaxy Note 7 jika unit tersebut tersedia di Indonesia.

Samsung baru merilis pernyataan resmi mengenai kejadian meledaknya Galaxy Note 7 setelah sekitar empat bulan membiarkan isu-isu tersebar mengenai penyebab mudah terbakarnya unit yang cukup dibanggakan oleh Samsung saat peluncurannya. Samsung menyatakan permintaan maaf atas kejadian tersebut dan mengaku bahwa hal tersebut terjadi atas kelalaian mereka. Seperti yang diberitakan oleh tekno.kompas.com Samsung menyatakan bahwa terjadinya ledakan pada unit-unit Galaxy Note 7 dikarenakan baterai rancangannya yang memiliki kelemahan desain dipojok kanan atas yang menimbulkan korsleting, Casing eksternal juga dianggap terlalu kecil untuk komponen yang ada didalamnya. Sementara itu, baterai jenis kedua yang dipasang diunit pengganti memiliki kendala dalam proses manufakturnya karena dibuat secara tergesa demi memenuhi tuntutan kebutuhan. Samsung berjanji akan meningkatkan tes kelayakan untuk setiap unit yang akan dia keluarkan untuk kedepannya.

Akibat dari kejadian ini saham Samsung turun hingga 8%, penurunan hingga 8% ini tercatat sebagai penurunan harga saham terbesar bagi Samsung dalam 8 tahun terakhir seperti yang diberitakan oleh tekno.compas.com.

TIMELINE

Tanggal Kejadian
2 Agustus 2016 Peluncuran resmi Samsung Galaxy Note 7
2 September 2016 Samsung resmi ‘re-call’ produk Samsung Galaxy Note 7, karena telah ada 31 kasus
18 September 2016 Samsung mendapat gugatan pertama dari korban Samsung Galaxy Note 7
21 September 2016 Samsung mengganti semua unit Galaxy Note 7 dengan yang baru
11 Oktober 2016 Samsung resmi hentikan Samsung Galaxy Note 7 selamanya
23 Januari 2017 Samsung resmi umumkan penyebab terjadinya ledakan pada unit Galaxy Note 7
  • Permasalahan

Kegagalan baterai rancangan Samsung pada unit Galaxy Note 7 menyebabkan kerugian besar baik bagi konsumen maupun bagi pihak Samsung. Kerugian yang dialami oleh konsumen adalah luka bakar hingga kehilangan property akibat ledakan. Sedangkan untuk Samsung penurunan saham hingga 8% adalah kerugian yang besar. Pada awalnya Samsung membiarkan kejadian-kejadian ini tanpa konfirmasi yang jelas atas penyebab mudah terbakarnya unit Galaxy Note 7 ini, walaupun Samsung bergerak cepat dalam memberikan ganti rugi.

BAB II

2.1 Analisis Kasus

Uraian kasus pada Bab I menunjukkan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pihak Samsung dalam menanggapi krisis yang dialami oleh perusahannya, dimulai dari mengganti unit yang bermasalah hingga penarikan massal dan pemberhentian produksi unit Galaxy Note 7 selamanya membuktikan bahwa Samsung tidak membiarkan kasus ini begitu saja dan berusaha untuk keluar dari krisis yang dialaminya. Berdasarkan tindakan yang dilakukan untuk menyelesaikan masalah mudah terbakarnya unit Galaxy Note 7 Perusahaan elektronik besar dari Korea Selatan ini menggunakan teori atribusi dan SCCT.

Teori atribusi adalah melihat bagaimana publik maupun stakeholder menarik kesimpulan atas isu yang menerpa suatu perusahaan atau organisasi. Teori lain yang digunakan atau diterapkan Samsung dalam mengatasi krisis atas kejadian yang menimpa Galaxy Note 7 adalah situational crisis communication theory (SCCT), SCCT adalah strategi organisasi atau perusahaan dalam merespon krisis. Menurut teori SCCT, menjamin keselamatan dan keamanan publik dan stakeholder adalah prioritas utama dalam menghadapi krisis (Kriyantono, 2014). Langkah pertama yang harus dilakukan sebuah organisasi dalam mengatasi krisis adalah mengatasi akibat krisis yang menimpa korban.

Samsung mengadaptasi ‘mengatasi akibat krisis yang menimpa korban’ dengan cara mengganti kerugian korban dengan mengganti smartphone mereka dengan unit baru dan juga mengganti uang rugi untuk mereka yang gagal mendapatkan produk setelah memesan. Samsung juga dikabarkan memberikan biaya rumah sakit bagi para korban yang mengalami luka bakar akibat ledakan, walaupun tidak dinyatakan secara resmi berapa jumlah uang yang diberikan Samsung untuk pengobatan tersebut.

SCCT memiliki tiga variabel penanggung jawab, yaitu: penanggung jawab krisis pertama, sejarah krisis, dan reputasi organisasi sebelumnya. Dalam kasus ini Samsung berada pada variabel pertama yaitu penanggung jawab krisis pertama, dalam variabel ini dijelaskan bahwa perusahaan baru pertama kali mendapartkan jenis krisis tersebut. Samsung dalam 8tahun terakhir tercatat tidak pernah mengalami kesalahan teknis separah ini sebelumnya.

Atribusi publik tentang siapa yang bertanggung jawab terhadap krisis yang dihadapi oleh Samsung kali ini masuk kedalam klaster kecelakaan atau tanpa kesengajaan. Seperti yang dijelaskan dalam buku Teori-Teori Public Relations : Perspektif barat dan lokal oleh Kriyantono (2014) klaster krisis memiliki tiga kelompok kriteria, yaitu: klaster korban, dalam klaster ini atribusi publik terhadap suatu organisasi atau perusahaan yang mengalami krisis adalah seorang korban, publik meyakini bahwa organisasi atau perusahaan bukan penyebab terjadinya krisis. Klaster kecelakaan atau tanpa kesengajaan, dalam klaster ini publik meyakini bahwa organisasi atau perusahaan tanpa sengaja meyebabkan krisis. Klaster kesengajaan, dalam klaster ini organisasi diatribusi oleh publik dengan sengaja menyebabkan krisis tersebut.

Samsung memang mengalami penurunan saham yang besar atas kejadian atau krisis yang dialaminya terkait dengan produk Galaxy Note 7. Namun, karena kejadian serupa baru saja menimpa Samsung atau kejadian serupa belum pernah terjadi sebelumnya pada produk Samsung, sehingga Samsung tidak begitu menerima dampak berupa penurunan reputasi atau kepercayaan konsumen. Seperti pemikiran Harrold Kelley yang dikutip dari Kriyantono (2014) “organisasi yang mempunyai pengalaman krisis yang sama dimasa lampau, atribusi terhadap crisis responsbility  akan semakin tinggi dan reputasinya semakin rendah dibandingkan dengan organisasi yang tidak pernah mengalami krisis yang sama sebelumnya”. Samsung juga menunjukkan tanggapan yang baik atas kasus tersebut dengan memberikan ganti rugi dan merilis pernyataan resmi apa yang terjadi sebenarnya dan tidak berusaha untuk menutupi.

Kesalahan yang dilakukan oleh Samsung saat kejadian berlangsung adalah tidak terlalu cepat memberikan pernyataan resmi sehingga terjadi kebiasan informasi penyebab meledaknya produk tipe Note tersebut. Samsung baru angkat bicara pada januari 2017 padahal kejadian tersebut sudah terjadi sejak september 2016, dan juga tidak ada pernyataan resmi dari pihak Samsung mengenai biaya pengobatan korban yang mengalami luka fisik. Namun, dengan permintaan maaf dan pengakuan kesalahan serta janji akan meningkatkan tes kelayakan pada produk-produk selanjutnya membuat konsumen atau pelanggan Samsung kembali mempercayakan pilihan produk smartphone nya pada Samsung.

2.2 Rekomendasi

Rekomendasi yang bisa saya tawarkan kepada Samsung dalam mengatasi masalah ini adalah dengan segera memberikan pernyataan resmi terkait apa yang terjadi ataupun memberitahukan kepada publik bahwa Samsung sedang melakukan investigasi secara mendalam mengenai masalah ini dengan mengemukakan beberapa kemungkinan penyebab sehingga masyarakat tidak mengasumsi hal-hal lain yang dapat menyebabkan rumor dan penyebaran ‘word of mouth’ yang mengakibatkan penurunan reputasi yang sudah dibangun. Samsung juga bisa memberikan pernyataan resmi bahwa pihak Samsung telah memberikan biaya ganti rugi berupa membayar biaya pengobatan serta mengganti property yang rusak, agar masyarakat dapat mempercayai bahwa Samsung bertanggung jawab atas kejadian tersebut, dan masyarakat bisa menunjukkan rasa simpatinya dengan mengetahui biaya besar yang harus dikeluarkan oleh Samsung demi menunaikan tanggung jawabnya.

DAFTAR PUSTAKA

Kriyantono, Rachmat. 2014. Teori-Teori Public Relations Perspektif Barat & Lokal: Aplikasi Penelitian dan Praktik. Jakarta: Kencana.

http://tekno.kompas.com/read/2017/01/23/09072837/samsung.resmi.umumkan.penyebab.galaxy.note.7.mudah.terbakar. diakses pada 18 februari 2018

http://tekno.kompas.com/read/2016/10/14/20070027/jatuh.dan.tertimpa.tangga.rangkuman.masalah.galaxy.note.7 diakses pada 18 februari 2018

https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20160918144952-185-159152/galaxy-note-7-meledak-di-celana-samsung-digugat-konsumen diakses pada 18 februari 2018

http://tekno.kompas.com/read/2016/09/03/11120087/pre-order.galaxy.note.7.batal.ini.ganti.rugi.dari.samsung diakses pada 18 februari 2018

http://lampung.tribunnews.com/2016/09/03/pre-order-galaxy-note-7-batal-samsung-tawarkan-ganti-rugi-ini diakses pada 18 februari 2018

http://tekno.kompas.com/read/2016/09/13/19110037/galaxy.note.7.meledak.di.tangan.bocah.6.tahun diakses pada 18 februari 2018

http://tekno.kompas.com/read/2016/09/09/08105427/mobil.hangus.terbakar.pemilik.tuding.galaxy.note.7 diakses pada 18 februari 2018

http://tekno.kompas.com/read/2016/09/02/17350067/samsung.resmi.recall.galaxy.note.7 diakses pada 18 februari 2018

http://tekno.liputan6.com/read/2607036/rentan-meledak-samsung-siapkan-500000-galaxy-note-7-baru diakses pada 5 Maret 2018

https://tekno.kompas.com/read/2016/07/13/11050097/Samsung.Resmi.Umumkan.Tanggal.Peluncuran.Galaxy.Note.7 diakses pada 5 Maret 2018

http://tekno.liputan6.com/read/2567738/resmi-samsung-perkenalkan-galaxy-note-7 diakses pada 5 Maret 2018 https://tekno.kompas.com/read/2016/10/11/16514197/samsung.resmi.hentikan.galaxy.note.7.selamanya diakses pada 5 Maret 2018

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s